KHI TÔI RỜI ĐI, CẢ KHÁCH SẠN SỤP ĐỔ

Sau khi tiệc tan tối hôm ấy, Phương Nhược Cẩn giúp tôi dọn bàn.

Cô ấy đặt chiếc ly cuối cùng về chỗ cũ, đột nhiên lên tiếng:

“Lâm tổng…”

“Bây giờ tôi hiểu vì sao đám khách VIP đó đều đi theo chị rồi.”

“Tại sao?”

“Bởi vì chị nhớ họ là ai.”

Phương Nhược Cẩn nhìn đại sảnh trống trải trước mặt.

“Cả thế giới khách sạn năm sao đều nói cái gì mà ‘khách hàng là thượng đế’.”

“Nhưng người thật sự nhớ khách thích gì, ghét gì, là kiểu người như thế nào…”

“Chỉ có chị.”

Tôi tắt đèn.

Cả sảnh tiệc lập tức chìm vào bóng tối.

Ngoài cửa kính, ánh đèn phía đông thành phố xa xôi như một dải ngân hà mờ nhạt.

“Không phải chỉ có tôi.”

Tôi khẽ nói.

“Chỉ là trước đây…”

“Chỉ có một mình tôi làm chuyện đó mà thôi.”

“Sau này…”

“Mỗi người ở Phác Nhã đều phải học cách làm được như vậy.”

Tin tức bên phía Hằng Thế vẫn liên tục lan ra ngoài như nước vỡ bờ.

Hai tuần sau khi tôi tới Phác Nhã…

Khương Mỹ Kỳ gây ra một trò cười cực lớn tại một salon ngành khách sạn.

Video hiện trường là do Phương Nhược Cẩn xin được từ đồng nghiệp cũ.

Tôi không tới hiện trường.

Nhưng đoạn video đủ rõ.

Chủ đề salon hôm đó là:

“Duy trì khách hàng cao cấp trong khách sạn xa hoa.”

Trên sân khấu có bốn khách mời diễn thuyết.

Khương Mỹ Kỳ ngồi ngoài cùng bên phải với danh nghĩa:

“Giám đốc điều hành Hằng Thế quốc tế.”

Ngồi cạnh cô ta là ba quản lý cấp cao đã làm khách sạn hơn hai mươi năm.

MC đặt một câu hỏi:

“Theo các vị, điều quan trọng nhất để giữ chân khách hàng cao cấp là gì?”

Ba người đầu tiên trả lời rất tiêu chuẩn.

Người nói là chi tiết phục vụ.

Người nói là niềm tin thương hiệu.

Người khác lại nhắc tới hệ thống đào tạo nhân viên.

Đến lượt Khương Mỹ Kỳ.

Cô ta cầm micro, cười một tiếng.

“Tôi nghĩ điều quan trọng nhất là vận hành mạng xã hội.”

“Khách hàng cao cấp bây giờ cũng xem video ngắn.”

“Khách sạn của bạn có độ hiện diện trên mạng hay không sẽ quyết định họ có chọn bạn không.”

“Hằng Thế sắp tới sẽ đầu tư mạnh vào nội dung online, xây dựng hình tượng thương hiệu trẻ hóa.”

Dưới khán đài yên lặng hai giây.

MC lịch sự hỏi tiếp:

“Vậy còn loại hình phục vụ một đối một truyền thống thì sao?”

“Ví dụ như ghi nhớ sở thích khách hàng, chuẩn bị phòng từ trước…”

“Những thứ đó lỗi thời rồi.”

Khương Mỹ Kỳ khoát tay.

“Bây giờ chúng tôi hướng tới trải nghiệm tiêu chuẩn hóa cực hạn.”

“Không phụ thuộc vào năng lực cá nhân của bất kỳ nhân viên nào.”

“Chỉ cần hệ thống được xây dựng hoàn chỉnh…”

“Ai làm cũng như nhau.”

Hàng ghế thứ hai dưới sân khấu có một người đàn ông tóc bạc giơ tay.

MC đưa micro cho ông ấy.

Người đàn ông đứng dậy.

Giọng không lớn.

Nhưng rất rõ ràng.

“Xin hỏi vị khách mời này…”

“Cô làm khách sạn bao nhiêu năm rồi?”

“Chắc khoảng…”

Khương Mỹ Kỳ nghĩ nghĩ.

“Hai tháng.”

Dưới sân khấu vang lên một tiếng cười rất ngắn.

“Hai tháng.”

Người đàn ông gật đầu.

“Vậy tôi xin hỏi thêm một câu.”

“Cô có biết khách VIP thẻ đen là gì không?”

“Biết chứ.”

“Là loại khách có cấp hội viên cao nhất khách sạn chúng tôi.”

“Vậy cô có biết…”

“Một khách VIP thẻ đen mỗi năm mang lại bao nhiêu doanh thu cho khách sạn không?”

Khương Mỹ Kỳ bắt đầu mất kiên nhẫn.

“Con số cụ thể thì tôi không rõ lắm.”

“Nhưng bên dữ liệu của chúng tôi đang theo dõi.”

“Tôi nói cho cô biết.”

Người đàn ông bình thản đáp:

“Một khách VIP thẻ đen cao cấp mỗi năm tiêu khoảng ba tới năm triệu.”

“Thời kỳ đỉnh cao, Hằng Thế có tám trăm khách như vậy.”

“Chỉ riêng nhóm này…”

“Mỗi năm đã mang về gần ba tỷ doanh thu.”

“Bây giờ các cô mất hơn bốn trăm người.”

“Một năm hụt bao nhiêu…”

“Cô tự tính đi.”

Sắc mặt Khương Mỹ Kỳ lập tức thay đổi.

Người đàn ông vẫn chưa ngồi xuống.

“Cô nói phục vụ không nên phụ thuộc vào cá nhân.”

“Nhưng trong tám trăm khách VIP thẻ đen của Hằng Thế…”

“Có sáu trăm người là do cựu tổng tài Lâm Chiêu Khê tự tay chăm sóc từng người một.”

“Cô ấy đi rồi.”

“Khách hàng cũng đi theo.”

“Điều đó chứng minh cái gì?”

Ông nhìn thẳng vào Khương Mỹ Kỳ.

“Chứng minh rằng…”

“Người ta tin là tin con người.”

“Chứ không phải cái gọi là hệ thống tiêu chuẩn hóa của cô.”

Dưới khán đài bắt đầu vang lên tiếng vỗ tay lác đác.

Khương Mỹ Kỳ ngồi trên sân khấu, micro vẫn cầm trong tay.

Môi cô ta hé ra vài lần…

Nhưng không nói được câu nào.

Video dừng lại ngay tại đó.

Tin nhắn Phương Nhược Cẩn gửi kèm theo viết:

“Đoạn video này hiện đã lan khắp ba group lớn trong ngành.”

“Biểu cảm của Khương Mỹ Kỳ còn bị người ta cắt thành meme.”

Tôi xem xong video.

Không chia sẻ.

Cũng không bình luận.

Nhưng ngay chiều hôm ấy, có hai người từng né tránh tôi trong buổi tiệc ngành trước đó chủ động nhắn tin.

Một người nói:

“Lâm tổng, chuyện hôm tiệc thật sự xin lỗi. Khi nào rảnh tôi mời cô dùng bữa.”

Người còn lại thẳng thắn hơn:

“Lâm tổng, trước đó là tôi hèn. Loại người như Sở Nghiên Hy không đáng để tôi đắc tội cô.”

Tôi không trả lời ai cả.

Nhưng tôi biết…

Chiều gió bắt đầu đổi rồi.

Tuần thứ tư sau khi tôi tới Phác Nhã.