SỰ TÔN TRỌNG KHÔNG CÓ GIÁ

Tôi ngẩng đầu nhìn James.

“James, thứ tôi muốn không phải kiểu này.”

“Tôi muốn ông đứng trước camera và nói rõ ràng—”

“‘Chúng tôi sai rồi.’”

“‘Quản lý cửa hàng của chúng tôi đã vu oan và tống tiền khách hàng.’”

“‘Giám đốc vận hành của chúng tôi từng muốn dùng một chiếc khăn lụa để bịt miệng người bị hại.’”

“‘Hệ thống quản lý của chúng tôi tồn tại vấn đề nghiêm trọng.’”

“‘Với tư cách phó chủ tịch toàn cầu, tôi có trách nhiệm không thể chối bỏ.’”

“‘Tôi xin lỗi người bị hại, cũng xin lỗi toàn bộ khách hàng đã từng tin tưởng chúng tôi.’”

“‘Và kể từ hôm nay, chúng tôi sẽ thay đổi bằng những điều sau đây…’”

James trầm ngâm rất lâu.

Sau đó khẽ cười.

“Văn.”

“Hửm?”

“Cô không chỉ là một chuyên gia giám định.”

Tôi nhướng mày.

“Vậy còn là gì?”

“Cô còn là một chiến lược gia.”

Tôi bật cười.

“Bớt nịnh đi.”

“Chuyện video xin lỗi cứ quyết định vậy nhé.”

“Còn một chuyện nữa.”

Tôi đứng dậy, lấy từ trên kệ sách xuống một tập tài liệu dày cộm rồi đưa cho ông ấy.

“Giờ mình nói tới hợp tác.”

James nhận lấy, vừa mở trang đầu tiên, mắt đã sáng lên.

Tôi thức trắng một đêm để hoàn thành bản kế hoạch đó.

Bên trong phân tích cực kỳ chi tiết hướng dư luận sau vụ việc, chiến lược cứu lại hình ảnh thương hiệu, cùng toàn bộ phương án biến khủng hoảng thành cơ hội.

“Sau chuyện lần này, thương hiệu chắc chắn sẽ vướng vào làn sóng tranh cãi.”

Tôi chỉ vào biểu đồ dữ liệu trong bản kế hoạch.

“Điều đó là tất yếu.”

“Không cản được.”

“Mà cũng không cần cản.”

James nhíu mày.

“Không cần cản?”

“Đúng.”

“Vì càng cố đè xuống, càng khiến người ta cảm thấy các ông đang che giấu.”

“Cách xử lý thông minh nhất…”

“Là chủ động nhận sai.”

“Xin lỗi thật lòng.”

“Sau đó để tất cả mọi người tận mắt nhìn thấy các ông đang thay đổi.”

Tôi lật sang trang tiếp theo.

“Ông nhìn chỗ này đi.”

“Nếu sau sự việc này…”

“Tôi — người bị hại — vẫn tiếp tục hợp tác với thương hiệu.”

“Hơn nữa còn lấy thân phận chuyên gia giám định đặc biệt để liên tục đăng video kiểm định sản phẩm…”

“Ông nghĩ công chúng sẽ nghĩ thế nào?”

Mắt James càng lúc càng mở lớn.

“Họ sẽ nghĩ…”

“Đây là một thương hiệu đủ tự tin để tiếp tục hợp tác với chính người từng vạch trần mình.”

“Là một thương hiệu dám công khai toàn bộ quy trình giám định trước mắt công chúng.”

“Điều đó chứng minh họ thật sự có bản lĩnh.”

“Và thật sự đã thay đổi.”

Tôi mỉm cười.

“Hiệu quả hơn bất kỳ quảng cáo nào.”

James đọc hết toàn bộ bản kế hoạch.

Rất lâu sau vẫn không nói gì.

Cuối cùng ông ấy khép tài liệu lại, nhìn tôi bằng ánh mắt cực kỳ phức tạp.

“Văn…”

“Cô có biết bản kế hoạch này có ý nghĩa gì không?”

“Hửm?”

“Nó có nghĩa là…”

“Cô đang làm khủng hoảng truyền thông cho tôi.”

Ông ấy cười bất lực.

“Mà còn là kiểu miễn phí nữa chứ.”

“Không miễn phí.”

Tôi dùng đầu ngón tay gõ nhẹ lên trang cuối cùng của bản kế hoạch.

“Báo giá hợp tác của tôi nằm ở đó.”

“Ông tự xem đi.”

James bật cười thật sự.

“Không cần xem nữa.”

Ông ấy chủ động đưa tay ra.

“Chúc chúng ta hợp tác vui vẻ.”

Tôi bắt tay ông ấy.

“Hợp tác vui vẻ.”

Ba ngày sau.

Toàn bộ nền tảng chính thức của thương hiệu đồng loạt đăng video xin lỗi.

Trong video, James mặc áo sơ mi trắng đơn giản, ngồi trên một chiếc ghế gỗ bình thường.

Không ánh sáng cầu kỳ.

Không trang điểm.

Thậm chí còn nhìn rõ cả nếp nhăn nơi khóe mắt và phần râu bạc lún phún chưa cạo sạch.

Camera đặt rất gần.

Gần tới mức không còn đường lui cho bất kỳ lời nói dối nào nữa.

“Xin chào mọi người.”

“Tôi là James, phó chủ tịch toàn cầu của thương hiệu.”

“Một tuần trước…”

“Tại một cửa hàng flagship của chúng tôi…”

“Đã xảy ra một chuyện khiến tới tận hôm nay, mỗi lần nhớ lại tôi vẫn cảm thấy xấu hổ.”

Ông ấy dừng lại vài giây.

“Quản lý cửa hàng của chúng tôi…”

“Vào đúng Ngày của Mẹ…”

“Đã vu oan và tống tiền một khách hàng.”

“Bà ấy là một giáo viên đã nghỉ hưu.”

“Là một người mẹ vô cùng bình thường.”

“Sau đó, giám đốc vận hành của chúng tôi còn cố gắng dùng một tấm thẻ giảm giá 10% cùng một chiếc khăn lụa để dàn xếp chuyện này.”

James hít sâu một hơi.

“Tôi đã xem lại toàn bộ camera giám sát.”

“Tôi nhìn thấy dáng vẻ người mẹ ấy run rẩy vì sợ hãi.”

“Thấy bà cố nhịn nước mắt.”

Giọng ông ấy bắt đầu nghẹn lại.

“Năm nay tôi năm mươi ba tuổi.”

“Mẹ tôi…”

“Cũng là một giáo viên đã nghỉ hưu.”

“Nếu ngày hôm đó…”

“Người đứng ở đó là mẹ tôi…”

“Nếu bà cũng bị đối xử như vậy…”

“Tôi sẽ đau lòng đến mức nào?”

Nói tới đây—

James nhìn thẳng vào camera.

Sau đó cúi người thật sâu.

“Xin lỗi.”

“Chúng tôi sai rồi.”

“Với tư cách phó chủ tịch toàn cầu, tôi có trách nhiệm không thể chối bỏ.”

“Kể từ hôm nay, chúng tôi sẽ triển khai đào tạo lại toàn bộ nhân sự trên phạm vi toàn cầu.”

“Học lại từ đầu thế nào gọi là ‘tôn trọng khách hàng’.”

“Chúng tôi cũng sẽ xây dựng cơ chế giám sát nghiêm ngặt hơn.”

“Cam kết tuyệt đối không để chuyện tương tự tái diễn.”

James đứng thẳng người dậy, nhìn thẳng vào ống kính.

Ánh mắt cực kỳ kiên định.

“Tôi muốn gửi lời xin lỗi tới người mẹ ấy.”

“Cũng xin lỗi toàn bộ những khách hàng đã từng tin tưởng chúng tôi.”

“Xin hãy cho chúng tôi một cơ hội…”

“Để chứng minh rằng chúng tôi sẽ trở nên tốt hơn.”